GoBrand.id - Bagi banyak pelaku bisnis di Indonesia, percakapan dengan pelanggan tidak berakhir ketika mereka berinteraksi dengan iklan di Instagram dan Facebook. Percakapan terus berlanjut melalui aplikasi perpesanan, ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, mencari tahu berbagai pilihan yang tersedia, hingga akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian.
Bagi Queensi, brand kecantikan dan wellness asal Malang, WhatsApp telah menjadi bagian penting dalam perjalanan bisnisnya. Menurut pihak Queensi, 85% penjualannya berasal dari aplikasi WhatsApp Business.
Didirikan pada 2020 oleh Mega Putra Md, Queensi berawal sebagai usaha kecil setelah Putra melihat meningkatnya permintaan terhadap suplemen kecantikan yang terpercaya secara online. Kini, bisnis tersebut telah berkembang dan memiliki enam brand suplemen kecantikan dengan sebagian besar pelanggan menemukan brand-brand tersebut secara online.
Bagi bisnis yang menjual produk yang ingin dipahami lebih lanjut oleh pelanggan sebelum membeli, percakapan secara langsung menjadi sangat penting. Queensi menggunakan Iklan yang mengarahkan ke WhatsApp untuk menghubungkan calon pelanggan secara langsung dengan timnya, sehingga mereka dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan bantuan saat mempertimbangkan pembelian.
Namun, seiring bisnis berkembang, volume percakapan pun turut meningkat.
Saat Bisnis Tumbuh, Percakapan Pun Bertambah
Tantangan bagi Queensi bukan lagi sekadar menjangkau calon pelanggan, tetapi melayani semakin banyaknya pelanggan yang ingin berkomunikasi dengan bisnis. Pelanggan sering kali memiliki pertanyaan sebelum melakukan pembelian, sementara tim Queensi juga membutuhkan waktu untuk memberikan konsultasi yang lebih personal. Memastikan tim selalu tersedia untuk melayani setiap percakapan sepanjang waktu akan membutuhkan sumber daya tambahan.
Untuk membantu bisnis menangani lebih banyak percakapan dengan pelanggan, Queensi mulai menggunakan Meta Business Agent di WhatsApp. Agen AI ini bekerja secara langsung di dalam WhatsApp dan dapat dilatih menggunakan pengetahuan dari percakapan dengan pelanggan yang sudah dimiliki sebelumnya. Agen ini menangani pertanyaan umum dari pelanggan dan dapat membantu memberikan rekomendasi produk, sementara percakapan yang lebih personal, seperti konsultasi, dapat dialihkan kepada tim Customer Service.
Hal ini memungkinkan Queensi untuk terus melayani pelanggan tanpa mengharuskan timnya selalu ada. Dampaknya terlihat hanya dalam satu bulan: Queensi mampu menangani 250% lebih banyak percakapan dengan pelanggan tanpa menambah tim, sementara penjualan meningkat hingga 60%.
Mega Putra Md, Founder & CEO Sastro Group, mengatakan “Dengan Meta Business Agent, kini kami dapat menangani 250% lebih banyak percakapan untuk Queensi, tanpa menambah tim atau mengurangi kualitas interaksi. Business Agent juga membantu kami meningkatkan penjualan hingga 60% pelanggan untuk beralih memilih paket yang lebih tinggi.”
Membantu Bisnis Mengembangkan Percakapan yang Mendorong Pertumbuhan
Bagi Queensi, pengalaman ini menunjukkan bagaimana layanan pesan menjadi lebih dari sekadar saluran layanan pelanggan. Ketika pelanggan sudah menggunakan WhatsApp untuk mengajukan pertanyaan sebelum melakukan pembelian, kemampuan untuk merespons dengan cepat dan konsisten menjadi bagian penting dari perjalanan penjualan.
Meta Business Agent dirancang untuk membantu bisnis menangani percakapan dalam skala yang lebih besar. Bekerja langsung di WhatsApp, agen ini dapat menjawab pertanyaan spesifik terkait bisnis, memberikan rekomendasi berdasarkan katalog produk, mengidentifikasi calon pelanggan, mendukung proses penjualan, serta memungkinkan bisnis menentukan kapan anggota tim perlu mengambil alih percakapan.
Bagi bisnis kecil, hal ini membuka peluang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang selalu tersedia tanpa harus membangun tim customer service dalam skala besar. Bagi Putra, perpaduan antara AI dan dukungan manusia membantu Queensi terus berkembang, sekaligus menjaga kepercayaan sebagai bagian penting dari hubungan dengan pelanggan.
“AI membantu kami tetap tersedia 24/7, sementara tim kami dapat fokus pada hal yang paling penting, yakni membangun kepercayaan dengan pelanggan,” ujar Putra.
Pengalaman Queensi juga menunjukkan peluang yang lebih luas bagi UMKM di Indonesia: seiring semakin banyak bisnis menggunakan layanan pesan untuk terhubung langsung dengan pelanggan, kemampuan untuk mengelola percakapan tersebut secara efektif dapat menjadi keunggulan kompetitif.
Bagi bisnis yang berawal dari usaha kecil di Malang dan kini telah memiliki enam brand suplemen kecantikan, WhatsApp membantu Queensi tetap dekat dengan pelanggan sekaligus memberikan kapasitas bagi timnya untuk menangani lebih banyak percakapan secara signifikan, tanpa menambah tim.
Editor : Redaksi